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一季度全国电信申诉15154人次 收费争议占37%

2011-04-21 14:11

工信部刚刚发布第一季度电信服务质量通告,期内各级机构共受理电信服务申诉15154人次,较上季度上升5%;服务类申诉占申诉总量43.3%,网络质量申诉占19.2%,收费争议申诉占37.5%。

通告指出,近期,用户对个别地区企业单方面变更套餐资费或终止服务的反映较多,另外,对宽带服务的申诉仍然较多。

通告要求电信运营商加强对套餐资费的审核、市场营销管理,防止再次出现类似问题;同时,要进一步加大治理力度,切实解决宽带修障不及时、接入速率与企业承诺存在差距等问题。

一季度电信用户申诉15154人次

通告称,一季度,工业和信息化部及各省(区、市)电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道,共受理有关电信服务的申诉15154人次,较上季度上升5%,季度百万用户申诉率为12.84人次。

用户服务方面的申诉占申诉总量的43.3%,较上季度上升4.6个百分点,涉及重庆、宁夏等地区个别电信企业单方面改变资费、停止服务方面的申诉上升较明显;网络质量方面的申诉占申诉总量的19.2%,较上季度下降2.5个百分点,涉及手机上网等方面的申诉有所下降;收费争议方面的申诉占总量的37.5%,较上季度下降2.1个百分点,其中关于增值服务收费争议的申诉量连续四个季度下降。

通告表示,各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定,对用户申诉进行了调解和答复,有效维护了电信用户合法权益。

问责督办12项申诉问题

电信服务监管方面,一季度工信部针对用户申诉反映较多的问题进行问责督办12项。通过业务拨测、定制体验等手段进行专项检查,拨测增值电信企业182家次,涵盖短信定制和点播、移动声讯及手机内置增值业务等三大类263项业务,对12家违规企业依法进行了查处。

各省、自治区、直辖市通信管理局针对侵害电信用户合法权益的行为,及时进行了调查处理,共查处违规电信企业23家次。

要求电信企业加强资费审核

通告指出近期用户申诉热点问题,一是对个别地区企业单方面变更套餐资费或终止服务的反映较多,二是对宽带服务的申诉仍然较多。

据此,工信部要求各基础电信企业集团公司加强对套餐资费的审核、市场营销的管理,防止再次出现类似问题;同时,要进一步加大治理力度,切实解决宽带修障不及时、接入速率与企业承诺存在差距等问题。

五一国际劳动节即将到来,工信部同时要求各地基础电信企业要采取有效措施,严格规范各类营销和宣传活动,确保节假日通信高峰时段的网络和服务运转正常,保障客户服务渠道畅通。

( 来源:      作者: )

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