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中国电信营业厅闪耀“变脸”

                                                                                   2012-07-3011:04                                    中国信息产业网官方微博

最近到中国电信营业厅办理业务的用户都会惊喜的发现,营业厅已闪耀“变脸”。从门头,到体验销售区,再到营业员着装和精神面貌,处处都焕然一新。

进入移动互联网时代,3G智能手机的功能越来越强大、应用越来越丰富,已逐渐成为大家生活中的小帮手。但由于用户对3G智能操作系统不了解,对功能和应用不熟悉,还停留在打电话、发短信、浏览网页的“初级”阶段,导致智能机的许多功能和应用没有得到有效使用。为此,中国电信开展了“自营厅卖场化改造”,通过对传统营业厅功能区的硬件改造、流程优化、员工培训,帮助用户通过亲身体验、营业人员一对一的专业辅导,认识3G、了解智能机、熟悉丰富多彩的应用,进而能够熟练操作使用,使手机成为用户工作生活的好帮手。

来到营业厅,首先映入眼帘的是改造后的营业厅门头。相比电信传统的深蓝颜色,新门头使用的Android绿色使得电信营业厅成为城市里一道靓丽的风景线,更加亲切时尚和大方美观,更加吸引眼球。通过对比新旧门头,发现老门头的“中国电信”标志已看不到,取而代之的是“天翼”品牌标志,更凸显了中国电信年轻活力的形象。

改造前的门头

改造后的门头

除了门头的明显变化,改造后的电信营业厅更是增加了“终端体验销售区”、“天翼宽带体验区”、“多功能培训室(3G辅导站)、“手机精品配件区”等几个核心功能区域。

“终端体验销售区”主要是以真机体验的模式向客户展示市场上最IN、最潮的主流品牌智能机,客户通过自身的亲身体验,最终选择自己喜欢的手机。终端体验区改变了以往较为沉闷的柜台销售形式的形象,而是以通过“一对一”的辅导帮助客户选购手机为形式的终端体验新面孔出现。以客户自主体验终端代替被动等待服务的烦恼,让用户在购买前更多地了解和掌握新智能机的功能与应用。

“天翼宽带体验区”是营业厅在体验区内设置高速宽带以供用户体验,可以帮助客户感受10M、20M甚至100M高速上网带来的酣畅淋漓的感觉。

“多功能培训室”是以“3G玩家”为主的导购员,凭借专业的产品知识,为客户提供专业的3G应用下载和体验服务。通过手机上网入门辅导,引导新老用户体验“天翼玩家俱乐部”活动,根据客户流量消费实际情况推荐对客户最为合算的流量包。通过营业厅的“二维码应用体验墙”与“二维码体验物料”,营造先进、创新、便捷的体验环境。

“手机精品配件区”是以方便客户选购为导向,采用一站式服务模式,让客户拥有更多的选择和更人性化的服务,着重提高客户服务满意度。

中国电信改变了营业员的着装风格。换装后体验店员工悠闲着装,显现3G玩家的年轻时尚、积极热情,拉近了与客户的距离。

换装后营业员的服装简约时尚、轻快活泼中国电信内外兼修,重新打造营业厅形象,以全新姿态携手广大用户尽享3G新生活。一位年近50岁的女士,特别感谢营业厅的3G辅导员,她说“他们不仅帮我学会用智能手机理财(大智慧炒股、挖财记账)、手机查菜谱,最重要的是拉近了我和儿子的距离。儿子以前总说我OUT了,是新时代的文盲,你看现在我也会用手机百度、看微博了。一下子共同语言多了许多,真的得感谢这些‘3G辅导员’。”

中国电信自营厅不仅“变脸”,而且“变基因”。为进一步提升客户感知与满意度,进行机制体制创新,在营业厅引入手机代理商,丰富手机类型;部分自营厅整厅进行外包,引入了民营资本。同时,中国电信强化了用户体验和终端销售功能,弱化了“营业厅”的概念,让实体营业厅功能都可以通过自助多媒体机或者网上营业厅实现。

( 来源:中国信息产业网      作者: )

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