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青海10086观察:荣誉是如何炼成的

                                                                                   2012-11-1318:43                                    中国信息产业网官方微博

这是一个特殊的集体,拥有员工350多名,平均年龄27岁,女员工占99%,大专及以上学历的员工占96%以上,承担全省百万客户的热线服务。这个一个年轻的集体,在成长的道路上,洒下了汗水,也收获了果实,先后荣获“全国用户满意电信服务明星班组”、“全国巾帼文明岗”、“国家级青年文明号 ”、“全国三八红旗集体”、“工人先锋号”、“青海省先进职工之家”、“青海省女职工建功立业标兵岗”和“女工工作先进集体”等。近期,这个年轻的集体又传佳绩,获评中国移动为民服务先进窗口单位。因为工作关系,在青海移动为民服务创先争优活动中,记者曾多次走进10086工作现场,感受并见证客户代表工作的场景。

畅通热线 让服务听得见

10086热线作为青海移动服务客户的一面窗口,其服务质量直接影响到客户满意度甚至企业形象。客户服务中心苦练内功,采取多种措施,提高热线服务质量。

开展《降低热线现场服务差错率》、《提升10086热线话务员业务解答准确率》QC课题,解决客户代表对业务知识掌握不熟练、业务解答不完整的问题。开展短信测评,针对未回复的沉默客户及回复不满意客户进行修复工作。针对挂机满意度实行不满意录音抽检,对热线挂机满意度较低的客户代表,采取单独辅导的措施;开展录音海选、提升满意度和树立标杆榜样的竞赛活动,进行经验分享及学习。

电话接待日 客户零距离

根据中国移动统一安排,从今年5月17日起,青海移动每月组织开展“为民服务”客户接待日活动,省公司领导、部门领导在西宁移动营业厅,地市分公司领导在当地营业厅,面对面与客户交流。在此基础上,青海移动进一步拓展客户接待日范围,同步开展客户电话接待日活动,省公司领导、职能部门领导在客服中心听取客户录音,了解客户需求,感受客户心声。

客户接待日和电话接待日活动开展以来,据统计,截止9月,共接待客户600余人次,受理客户投诉及建议486件,听取电话287件,其中现场解决、解答客户咨询投诉297件,参与活动的客户满意度达到100%。

短信协同 可贵的10秒

青海移动于2011年底实现10086“短信协同功能”,共上线14项查询类业务和35项办理类业务。自上线以来,客户拨打10086人工热线通过“短信协同”话前分流,选择短信方式的有11万件,占话前分流的49%;10086人工话务员话中通过短信协同为客户提供服务近5万件,有效分流了热线近7%的话务量,大大提升了一线工作效率,使部分业务的平均受理时长缩短了10秒。由于10086服务的是青海百万客户,这看似短暂的10秒,正是为客户节约了大量的时间。

网厅业务 从43%到100%的承载

客服中心加大了针对电子渠道的运营服务力度,在原有电子渠道43%的业务承载基础上,实现了网上营业厅、短信营业厅100%业务的基本承载,建立了网上营业厅增值业务体验平台、在线客服机器人智能搜索功能,搭建完成了“网上选号”和“移动商城”平台,“资费专区”和“手机天地”也相继上线,减少了客户对热点业务的查找时间。

现在,只要客户登录门户网站首页“一点即入”,客户就能够轻松快速掌握自己的套餐情况及购买手机的渠道,实现了客户足不出户随时随地办理业务。

消费指南针 为客户提个醒

客服中心对客户多种渠道查询消费及套餐使用情况进行了认真规划和设计,推出了“消费指南针”业务,向全网客户群发短信,客户回复定制该业务或客户主动发送短信ZNZ到10086自行定制,业务免费有效期为90天;客户办理后每月5、10、15和25日共计4次短信提醒当前消费及套餐使用情况。“消费指南针”,给客户以适时的提醒,让客户明白自己的消费情况,满足了大量客户需求。

移动时间和客户聊聊天

为让更多客户了解青海移动的营销活动,客服中心和青海人民广播电台经济频道合作开播“移动时间”。《移动时间》栏目根据整体营销活动推出开展情况,分别按季度设置不同话题,介绍最新营销活动和优惠套餐;打造“全能电子渠道”;介绍数信业务及数信业务营销情况及营销活动内容和办理方式等。据统计,2011年内共播出节目265期。在与客户聊天的同时,同时也现场受理客户投诉和业务咨询,共处理投诉43件,受理营销咨询85件,数信业务咨询66件。

抱抱团营造家的温馨

没有满意的员工,也就没有满意的客户。客服中心通过一些特别而有趣的方式,让一线员工感受到家庭般的和谐和温暖。

“抱抱团”是客服中心比较有特色的班组文化,班长小高至今对那次“抱抱团”仍记忆犹新。2011年5月的一天,由于工作压力较大,小高心情很不好,为了不影响其他客户代表的情绪,她偷偷躲在卫生间里难过。这时班组的小王见到她就问到:“你最近工作压力是不是特别大,虽然你不说但是我可以看的出来,来吧让我抱抱你,难过就哭出来吧”,说着就过来抱住了小高,小高的眼泪忍不住掉了下来,小琴、小赵都过来拥抱着小高。后来据小高说,当时最大的感受就是觉得自己被关注了,被别人保护着,工作压力也随之消失了。

在10086,在客服中心,人人都可被“关爱”。关爱的另一面,正在表现为基于10086服务的质量在持续上升,客户的满意度也在不断提高。

 

( 来源:中国信息产业网      作者:师成森 )

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