盗窃他人密码违法难逃火眼金睛拿下

　　用户李先生紧紧握着营业员陈亚莉的手，激动地说：“营业员尽职尽责，想客户所想，急客户所急，我们使用移动手机放心、舒心。”陈亚莉则笑着说：“这是我们应该做的，希望您多提宝贵意见。”

这是发生在湖北移动黄陂分公司营业厅的一幕。3月30下午，一年轻男子询问如何查询移动梦网信息费。营业员陈亚莉核对客户资料时，发现该手机号卡与昨天反映号卡被别人补换的李先生的手机号卡一致，而且该号卡在同一时间、同一个营业员手上办理过补卡手续，并想起该男子最近几天长时间在营业厅逗留，顿时觉得事情比较蹊跷……

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营业厅的故事——一瓶千纸鹤

　　营业厅的窗台上放着一瓶千纸鹤。看到它，我都会想起那个大雪纷飞的日子……

那天，天空飘着大片的雪花。营业厅内显得格外寂静。忽然，一个七八岁的小男孩把营业厅的门推开，吃力地帮一位妇女往台阶上抬轮椅。那位妇女右手拄着拐杖，右腿下的裤管空空的。我连忙冲上前，接过笨重的轮椅。

为这位妇女办理业务时，我了解到她是小男孩的妈妈，在街口卖鞋垫儿，丈夫在外地打工。小男孩和我聊得很开心，他盼望着爸爸挣到钱，把他和妈妈接去，爸爸还会送他去上学。在他的心中，上学是一件非常美好的事情。看到孩子期盼的目光，妈妈摸了摸儿子的头，叹了一口气！我听出了她的无奈，也仿佛看到寒冷的街边，男孩和轮椅上的母亲依偎着卖鞋垫儿的身影。

为这位妇女办完业务后，我记下了她家的住址，决定为她提供上门服务……

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拾金不昧的联通营业员

　　4月7日，黑龙江联通佳木斯分公司永红营业厅接到用户李先生的电话，希望能帮助寻找一位不知名的拾金不昧的营业员。

事情还得从一个星期前说起。3月31日下午5点半左右，忙碌了一天的佳木斯联通永红营业厅营业员杨冬霞和同事一起清理柜台，准备下班。这时她发现柜台上有一个黑色的男式皮包，此时营业厅里已经没有用户了，小杨想这个皮包一定是用户遗忘在这里的。她打开包，希望能找到用户的证件。经过查看，包里没有证件，却有一大沓人民币和几张银行卡。小杨回想了一下，下班前，最后来办理业务的那位用户行色匆忙，查询了一下话费就走了，皮包很有可能是他遗留在这里的。可是，用户既没交费也没有办理业务，只能凭记忆找出用户查询的号码了。小杨打开电脑，试了一个号码，不对，再试一个，还不对。再试，再试，终于找到了！接到小杨的电话，李先生急忙核对了一下自己的物品，这才发现丢了东西……

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用户，不是上帝是朋友！

　　“‘把用户当上帝’，这个观点我并没有原原本本教给营业员们。我告诉他们只要把用户当朋友就足够了，因为‘当上帝’是什么感觉谁也体会不到。”陕西省西安市电信公司龙首营业厅值班经理郑薇如是说。而她这种朴素的“用户观”倒是在工作中起到了实实在在的作用。是啊，用户都是朋友，营业员们谁会为难前来办业务的“朋友”呢？

不过，还是有用户让她觉得为难。那天来了一位怒气冲冲、进门就骂的老大爷，原来是老人家用了多年的电话不显示来电。老人一边骂还一边嚷嚷着，修不好话机就拆机。按规定，电信营业人员并不负责为用户修话机，但因为一部电话丢掉一个用户太可惜了。郑薇找了好几个技术人员，都说是话机老化，已经没法修了，可这位老人没有一点要买新话机的意思，只是一个劲儿地说，话机修不好就拆机。按郑薇的权限范围根本无法协调到一部新话机，想来想去，她突然想到了自己家的电话机……

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营业厅的故事“互动”

　　这是一个月前发生的事情，每每想起此事，我都激动不已。忙碌了一上午，中午休息之前我像往常一样开始结账。接近尾声时，发现营业款少了450元，我急得出了一身冷汗，心情也随即焦躁不安起来——因为450元对我这个刚走出校门的营业员可不是个小数目。

冷静下来之后，我按照上午办理的缴费清单一一梳理，终于发现是一位姓李的客户在十点左右交了50元话费，由于自己疏忽录入成了500元。

我立刻按照客户的电话号码与她联系，可怎么打，都被提示对方的手机关机。整个下午，我的心情都很糟糕，眼看就到下班的时间，看来只有自己把钱补上了。

就在这时……

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营业厅的故事“互动”

　　镜头一：“您是领导吧，我是专程来感谢你们营业员的。作为长辈，我一定要来当面好好谢谢这些好孩子们！”听着眼前这位步履蹒跚、满头银丝、眼眶都湿润了的老人一番动情的话语，河南郑州网通客户服务中心主任孙华山会意地笑了。原来，这位省交通厅的离休老干部几天前发现家中电脑上网总不顺畅，于是到郑州网通营业厅咨询。营业人员看到老人家着急的样子，就主动帮助联系维护人员。经工作人员上门检测后确定是ADSL“猫”故障造成的，但由于“猫”是老人自己在外面购买的，设备的厂家已无法联系到。营业员便让老人留下联系方式，并安慰老人一定会把问题解决。随后，营业员抽时间就帮老人联系厂家，一个班组没完成就传递到下一个班组，“功夫不负有心人”，两天后终于找到了厂家，帮老人解决了问题。

“用心、用情、用爱”是郑州网通营业厅一直努力保持的服务准则，“客户的笑容就是我们永恒的追求！”更是营业厅工作人员坚实的服务信念。

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善意的谎言

　　四月中旬的一天。快到下班时间了，喧闹了一天的湖北宜昌隆康路电信营业厅慢慢安静下来，营业员们都在忙着今天的收尾工作。这时，走进了一位年轻人，他走到营业厅的中央，将一个沉甸甸的信封交到了营业员手中说：“营业员同志，我给大家鞠个躬！谢谢你们对我父亲的照顾，我给大家还钱来了。”

原来，几个月前，隆康路电信营业厅接到了一封用户来信，信中说：“我是一名70多岁的老人，由于腿脚不方便不能出门办理业务，目前急需一部电话机，有急用。”看完信后，营业员们利用午休时间带上话机主动上门为老人安装了电话。

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寻觅《碟中碟》

3月底一天的中午，青岛世贸大厦的郑小姐匆匆走进青岛移动全球通营业厅，对正准备下班的营业员王楠说：“我们公司的董事长今天下午两点乘飞机到达青岛，需要一部诺基亚手机，且使用电影《碟中碟》中的主题曲作为手机铃声。”了解了郑小姐的特殊要求后，王楠稍微思考了一下，便热情地答应下来。

看到郑小姐焦急的样子，王楠一边安抚她，一边在数据库里开始搜索。

网上世界千姿多彩，寻找一首小小的手机铃声无异于大海捞针，网易、搜狐、新浪，随着时间一点点地流逝，却仍不见《碟中碟》的踪影。

可否打电话给SP服务商直接寻求帮助？抱着试试看的心情，王楠又开始了新一轮的电话大搜索……

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为用户“解疙瘩”的电信营业员

作为电信对外服务的窗口，电信营业厅每天都要接待形形色色的人，有的用户甚至蛮不讲理、出言不逊，对此，江西省新干县电信公司营业厅的工作人员一直把委屈留在心里，带给用户的是真诚的微笑和热情的服务。

今年4月10日，正是交话费的高峰时期，新干电信营业厅来了一位交电话费的中年妇女。这位女用户发现当月话费很高，于是不问青红皂白地在营业厅里大声嚷嚷起来：“我家绝不可能打这么多电话，一定是你们乱收费！”周围一些好事之人也跟着起哄，闹着不交费。面对这种混乱的场面，营业员马上把用户的当月话费清单打印出来，让用户认真核对。

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发生在营业厅的故事

“营业厅的故事”征文推出以来，受到了广大基层企业的关注与支持，来稿数量与日俱增。故事情节虽然简单，但令人感动，其内涵回味无穷，折射出了新时代通信人的高尚情操和为人民服务的精神品质。

企业服务的好坏、优劣，其中一个重要因素就反映在营业厅的服务上。结合当前学习形势，切实把以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观落实在每个营业员的行动上尤为重要。希望我们的营业员继续保持良好的服务品质和优秀的企业精神，在促进企业快速发展的同时，在“为人民服务”这篇大文章上多下工夫，把你们的故事写得更生动，更有感染力。

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一张现金支票

4月2日上午10点，安徽移动颍上县分公司员工杨林在营业大厅值班时，不经意间看到地上有一张纸，拣起一看是张现金支票，金额为239500元。

23万元是一笔很大数目的资金，倘若丢失，无论是企业还是个人，将损失惨重。此时，杨林没作太多的思考，立即将支票交到财务室。会计经过查询说，这是张现金支票，账户上也有钱，可以到银行支取。此时，杨林和会计很是着急，决定尽快寻找失主，可找了一下午也没找到失主。次日上午，有人提醒：支票上有身份证号码，可到派出所查询。后在派出所民警的帮助下，很快查明，失主是颍上县翱翔网络科技公司的江某。他们立即拨通了江某的电话。

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让用户满意

“真心、真诚、真情服务，让用户满意。”这是江西抚州电信青云营业厅营业员的座右铭。

在前台，碰到个别蛮横的用户，营业员往往成为他们发泄的对象。今年春节期间，营业厅业务量成倍增加。一名用户到营业厅办理装机手续，因为办业务的人太多，该用户等得很不耐烦，就大发雷霆，说了许多难听的话。从来没有受到这么大委屈的营业员聂婵顿时眼泪就流了下来。她含着泪水，依然热诚地为这位用户办完了业务。这名用户被感动了，临走前向聂婵表示了深深的歉意。

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让用户感受精优服务

前不久，用户高晓东给江苏响水电信双园路营业厅送来一封感谢信，信中写道：“我到电信大厅缴电话费，一进大厅，一种好心情油然而生。大厅里整洁、干净，加上服务人员的热情服务、不厌其烦地解答顾客疑问，让人心情舒畅。虽然我是来营业厅‘送钱’的，但这样的消费让我很舒心，觉得钱花得值！”

其实，这样的事情对于双园路营业厅来说，已很平常。也正是这看似普通、平常的服务，却让用户领略和品味了服务的精髓在于优。

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用爱心对待忠诚客户

那天，雨很大。一位双目失明的中年男子被人搀扶着走进了河北省衡水市网通公司和平路营业厅，来到收费台前。面对319元的电话欠费，这位名叫耿长利的客户恳求地同值班经理燕亮商量：“我家里挺困难，一次拿不出这么多钱，能不能分期付款……”

作为值班经理的燕亮接待过无数个欠费客户，以没钱为借口拒不交纳话费甚至卷铺盖走人的不在少数，但提出分期付款的，这还是头一个。燕亮一时不知该说什么是好，他把这位客户领到负责追缴欠费的曹晋军面前。小曹回想起别的员工曾反映过耿长利家庭困难的情况，于是当场同意对其所欠话费实行分期付款。

送走耿长利之后，小曹的脑海中仍然不时浮现出这个特殊欠费户满面愁容、言辞恳切的可怜情形。曹晋军决定抽空到这个特殊用户家中看一看。

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五角钱的故事

一天下午，一位头发斑白的老先生来到江西大余电信营业厅。

“你好，电话改名手续怎么办理，上面是我妻子的名字，户主是我，你们把我的名字写错了。”我听后马上核对他的证件，发现的确如此，就请他填好表格将手续办好。可是到了傍晚时分，我发现没有留下老先生证件的复印件，这不符合营业操作规定。没办法，我只好抓起电话通知他再来一趟。过了不多久，老先生来了，我赶忙笑脸相迎，并连声道歉：“对不起，大伯，麻烦您多跑了一趟。”一番话，把老人心中的不满打消了一半。“哦，没关系。”老先生平和地回答，然后他把复印件交给我后，匆匆离去。

可是事情并没有就此结束。老先生走后不久，同事发现我还忘记了留他妻子的证件复印件。这回确实让我犯难了，我怎么好意思再让老人来一次呢？无可奈何，我再次提起了沉重的话筒……

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无声“交流”有真情

这天，山东移动临沂分公司金雀山路营业厅来了一群客户。一进门，他们没有像其他用户那样直接走到营业员面前询问所需要的相关业务，而是在资料架上取了些宣传品，然后围坐在客户休息区，一声不吭，只是不时地打着手势。

这些客户的特殊举动引起了营业员公洁的注意。在为其他客户讲解业务时，公洁留心地观察了一会儿，注意到他们打手势是在进行交流，原来这是些聋哑客户。于是她马上走上前，微笑着为每个人递上一杯水，然后静静地坐到他们的身边，拿出纸来，用笔写道：“你们好，很高兴能为你们服务，请问需要什么帮助吗？”关切的目光与真诚的微笑在瞬间打开了客户的心扉，一直漠然的聋哑客户露出了微笑。接下来，他们通过纸和笔开始了愉快的“交流”。

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这是我分内事

每当看到营业厅那面红彤彤的锦旗，营业员小张的心中就浮现出一位大娘亲切的笑容，就使她想起至今难以忘怀的一幕。

那天下午，已是临近下班的时间，黑龙江移动大兴安岭分公司加格达奇人民路营业厅内却异常忙碌，营业员在不停地办理着业务。突然，队列中一位60多岁的老大娘引起了小张的注意。大娘脸色很差，勉强站在队中。小张立刻走上前去，问她办理什么业务，并将大娘搀扶到了客户休息区。就在这时，大娘突然倒在了沙发上，很痛苦的样子。小张急忙拿来一杯水，让大娘喝下。过了一会儿，大娘的气色好点了。小张关切地问：“大娘您怎么啦？您要办理什么业务啊？”大娘低声说：“没什么，我血压高，可能是刚才站得太久了。我要交费，孩子不在身边，我得给她们打电话。”小张立即为老大娘办理了交费业务。此时，已是下班时间，小张还要去幼儿园接女儿。小张顾不上接女儿，而是先打车将大娘送回家中。离开时，小张留下自己的电话号码，告诉大娘有事就给她打电话。大娘特别感激，说小张就像自己的亲闺女。小张说：“这都是我分内的事，有什么事您尽管说。”

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心与心的沟通

6月中旬的一天上午，河北廊坊移动分公司移动大厦营业厅像往常一样井然有序。这时，两位客户急匆匆走进来，营业员王浩坤像往常一样热情地向这两位客户打招呼：“您好，欢迎光临，请问您办理什么业务？”他们没有回答，而是径直走到咨询台前，用手比划着，意思是要纸和笔。王浩坤马上反应过来，这是两位聋哑客户。

经过一番书面和简单的手语沟通，王浩坤终于弄明白了他们的来意：原来这两位客户要买个移动的号码，想了解资费形式，同时想通过短信方式了解一些彩票信息。王浩坤马上为他们耐心细致地用文字介绍资费，并帮助客户在营业前台购买了一张动感地带的SIM卡。

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好人一生平安

故事发生在近期的一天，余晖已经变暗，甘肃移动临夏分公司中心营业厅的大门还开着，006号营业员手里拿着一个皮包不停地张望，似乎在等着什么人……

突然，一辆出租车停在了营业厅的门口，车上跳下一位中年男子，快速跑进了营业厅，那慌乱的表情、焦急的眼神，让人感觉他一定是丢了什么重要的东西。果然，当他一眼瞅见006号营业员手里那个熟悉的皮包时，忍不住失声哭了起来。原来，该男子的父亲得了急病，要赶紧联系住院治疗，碰巧手机又欠费，于是他到银行提完款后便急急忙忙赶到临夏移动营业厅缴手机费，由于着急，他竟把装钱的皮包丢在了营业厅，缴费后便匆匆离去。此时已是下午5点多，当营业员无意中看见柜台上的皮包时，她意识到，一定是哪位客户匆忙中丢下的，便把皮包收了起来，一边继续为客户服务，一边焦急地等待着失主的到来。

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熟知英语的女营业员

古丽是三年前大学毕业后分到湖北孝感市电信公司城站路营业厅工作的。古丽上班后，城站路营业厅英语兴趣小组就有了一位科班出身的成员，营业员们学习英语的热情更加高涨。大家共同营造和寻找多说、多听的交流环境，并相约每周二晚上去孝感师范学院，和大学生们交流英语口语知识，营业员的英语会话水平提高了不少。

今年初夏一个周六的上午，有位外宾来到城站路营业厅，由于不认识中文在营业厅里焦急地左顾右盼，营业员古丽主动热情地迎上去，用流利的英语和外宾交谈起来。

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你们的服务没的说

一天下午，三位醉意未消的男子来到黑龙江大兴安岭移动朝阳路营业厅，刚一进门，就嚷嚷着：“我的手机丢了，我要销号。”营业员小刘热情地迎了上去，并详细询问具体情况。然而他们根本不听解释，甚至破口大骂，将营业柜台拍得啪啪响，还将身份证扔在了营业员小刘的脸上。此时，小刘有一瞬间的沉默，但她仍然保持着微笑，捡起地上的证件，将他们请到客户接待区，为每人倒上一杯热水，请他们休息一下。望着营业员诚挚的笑脸，听着她恳切的话语，三位男子不再吵闹，语气也变得柔和起来，并在小刘的热心帮助下办理了补卡业务，最后面有愧色地离开了营业厅。第二天一大早，他们又来了，一见面就对小刘说：“真对不起啊，昨天我们喝多了，你不要生气。他们都说移动的服务好，我们不信，正好手机又丢了，就想借此机会看看移动的服务到底怎么样。你的服务没的说，我们服了。”

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