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爱立信以用户为中心 打造透明消费环境

                                                                                   2011-07-2508:30                                    中国信息产业网官方微博

“我明明打开了Wi-Fi,怎么流量都算到3G上去了,有没有搞错!”

“流量都用超了100多兆才提醒我,就不能早一点通知我吗?”

“我每天上网就是看看新闻,发发微薄,套餐流量为啥一眨眼就用光了!”

最近,这些抱怨的声音常常出现在媒体和网络论坛上。发出这些声音的人大都是一些iPhone,iPad或者Android phone等移动智能终端的拥有者,他们经常使用移动宽带上网,熟练地下载和使用各种应用。在享受移动上网带来的畅快与愉悦的同时,他们偶尔会抱怨信号不好或者速度太慢,但大多数时候也能够忍受。然而,让他们无法容忍且不能理解的是,为什么流量消耗这么快却毫无察觉?为什么小心谨慎地使用换来的总是月底超出预算的账单?一些较真儿的用户决定讨个说法。下面要发生的事情将不出预料,就像编好的剧本一样不断上演,愤怒的用户首先拨打运营商客服热线投诉。不满意?再升级到工信部投诉。还是不能解决问题?别折腾了,直接找新闻媒体曝光,不信解决不了问题。接下来,运营商要做的就是道歉加免单来安抚用户。但事情并未结束,经过媒体渲染以后,整个社会对运营商的不信任感持续发酵,运营商又需要多少免单和道歉才能弥补失去的信任感?

客观地说,随着数据业务在3G推出后的大发展,运营商在增强数据业务消费透明度方面做了大量的工作,比如提供数据业务流量提醒服务,虽然取得了积极的效果,但与用户的要求相比仍有不小的差距。近来,有关消费不透明或者提醒不及时的投诉数量,在多个运营商分公司都出现了明显上升的趋势。一方面说明数据业务在蓬勃发展,另外一方面也说明相关配套服务没有跟上。用户的诉求其实朴素且合理,就是希望运营商能够打造一个透明的数据业务消费环境,可以及时了解流量消费信息,及时掌控消费行为。换个角度来看,消费环境的透明化能够增强用户消费的安全感,进而可能激发用户更多的业务消费,这对运营商来说也是一件好事。

在探讨如何构建透明的数据业务消费环境前,我们先来看看让用户感觉数据业务消费“不透明”的原因主要来自哪些方面。

·流量提醒

目前国内运营商普遍都开展了数据业务流量提醒服务,提示用户流量使用以及流量套餐剩余情况。但遗憾的是,这些提醒基本都采用非实时触发机制,往往较之用户业务实际发生滞后十几甚至几十分钟,希望借流量提醒服务来控制业务使用量的用户往往会因此超量使用业务。在2G时代,由于无线带宽的原因,十几或者几十分钟的超量还不算太多,但到了3G时代,同样的时间里超量可能达到2G的数十倍,用户不得不付出更多的代价支付业务超量部分。

·终端应用

像iPhone或者Android Phone这样的智能手机在默认设置下都是永远在线,除非用户主动切断网络连接。在线的过程中,手机上的部分应用默认会主动下载或者上传数据,由此带来的流量消耗不在少数且往往无声无息。另外,一些非正规手机上预装的非法应用更是在用户不知情的情况下消耗流量,让用户防不胜防。

·网络切换

部分移动智能终端,即便开启了Wi-Fi上网模式,在Wi-Fi信号偏弱或者消失的时候,终端会自动切换到3G网络,而用户却误认为自己仍在使用Wi-Fi网络,此时完全意识不到流量的快速消耗。

(来源:中国信息产业网    作者:爱立信(中国)通信有限公司)

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