中国移动 实事暖人心 创新争先锋 主题宣传教育活动巡礼|点亮数智“心服务”美好生活“多一度”

发稿时间: 2022-09-23 09:57 来源:人民邮电报 作者:本版撰文 袁蕾 黄晓薇 2022-09-23
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“人民对美好生活的向往,就是我们的奋斗目标”,中国移动传承红色通信初心,深化党史学习教育成果,组织开展“实事暖人心、创新争先锋”主题宣传教育活动。面对以高品质服务构筑美好数字生活这一重要课题,“心﹢服务”战队、“红心在网格”战队联盟扛起“实新”战旗,创新争先“破题”,实事为民“解题”,对内打通流程机制,对外优化服务体验,构建“三全”服务体系,努力打造让人民群众满意的高品质数智服务。

01 坚持客户至上 服务体验“有温度”

“客户为根,服务为本”,中国移动坚持以人民为中心的发展思想,将服务的DNA贯穿企业发展始终。“实新”活动中,由山东公司联合9家单位组建的“心﹢服务”战队、云南公司联合8家单位组建的“红心在网格”战队,用“心”倾听客户声音、以“网”优化客户体验、于“行”提升服务质量,不断擦亮“心级服务”品牌。

1 客户心声“听得见”

闻其声、问其由、把准脉、开对方,要提供贴心服务,倾听客户“急难愁盼”是关键。作为线上触客“空中部队”,在线营销服务中心以“三级两类”清单打通“管战建”协同链条,通过“听、看、穿、问”解决客户焦点难点问题,2.5万人次参与“听音穿越”,提出2158条优化建议,落实率超过75.7%。基于人工智能情感计算技术,天津公司研发了“青鸾”服务语音情感分析系统,让“黑科技”成为服务专员快速识别客户情绪的得力助手,耳麦里的客户心声摇身变为屏幕上的分析数据,客户关怀与服务更加精准有效。青海公司开展投诉“灭灯行动”,实施“134”工作计划,将“听”到的声音转化为快速解决问题的行动,有效提升用户满意度。

在线营销服务中心党委书记带头深入生产一线,开展“听音”和流程穿越。

2 优质网络“用得好”

网络无所不达,服务无处不在。面对如何提升手机上网体验,山西公司开发“玲珑一键测”H5工具,客户在遇到网络卡顿、通话断续等问题时,可快速进行自测,数据通过大音平台进行汇集分析并派单处理。在优化家宽网络体验方面,战队联盟聚焦智慧社区、数字乡村等场景,开展“宽带义诊”和“移动好网进万家”等活动。河南公司装维人员王子宝介绍,他们在宽带义诊中,以网格为单位,根据“四看一推荐”义诊标准,为客户进行免费检测并及时优化修复。“现在上门服务已经成了常态,专业性和好口碑就是我们的敲门砖。”

河南公司装维人员整装待发,进社区开展“宽带义诊”活动。

3 服务关怀“零距离”

5月17日,世界电信和信息社会日当天,20余名老人来到甘肃5G联合创新中心展厅,通过观看反诈宣传片、实地体验VR等方式,近距离了解数字化时代下的各类“小知识”。这是甘肃公司为“银发族”搭建的跨越“数字鸿沟”的桥梁之一,此外,“走近老人”公益讲堂、营业厅敬老专席、老人高频事项二维码墙等一系列举措,也为老年人提供了更优先、更便利、更温馨的服务。在西藏,数字乡村建设为偏远地区的老百姓带去“零距离”关怀,在玉麦精神的发源地山南玉麦乡,在海拔5000米的那曲双湖县,在那曲聂荣的13所小学食堂,在雪域高原的1435个行政村,有2.4万个家庭办理了移动安防业务,一个个监控摄像头的背后是万家灯火的安宁。

甘肃公司围绕“实现健康老龄化的数字技术”主题,在5G联创中心开展银发智能活动,助力老人融入信息化社会。











02 拓展立体渠道 数字生活“增亮度”

“服务更聪明,生活更美好”,中国移动多措并举打造服务“立体渠道”,让“数智化”成为服务主旋律。“心﹢服务”战队、“红心在网格”战队以做强线上触点、创新服务产品、拓展应用场景等方式,使优质服务融入生活每一个细节。

1 线上触达,服务更便捷

“心﹢服务”战队聚焦人民群众对美好数字生活的向往,不断提升智能化、线上化、云化服务能力。山东公司通过构建平台化、在线化、透明化、智慧化“四化”服务运营体系,不断提升产品服务竞争力。快速推广“一键服务”“码上服务”互联网服务举措,通过体系化建设,进一步丰富宽带、资费、银发服务等内容,拓展应用领域,轻触手机便可满足不同客群差异化服务需求。在线营销服务中心创新推进IVR、智能语音、视频客服等融合运营,升级打造10086“视、听、说、触”一体的智能新门户,其中5G视频客服月均服务量达1.25亿人次,智能服务占比超25%,多媒体交互人工接通率超85%,线上智能化便民服务能力全面提升。

山东公司服务人员为客户介绍“一键服务”使用方式。

2 产品创新,生活更智能

“红心在网格”战队以服务产品创新为突破口,以提升客户生活品质为落脚点,不断探索、优化产品方案,以数智化信息产品服务客户数字化生活。卓望公司打造的“5G消息智慧停车”应用,集车辆入场通知、车辆号牌匹配、车场寻车、出场缴费、车场周边行业促销活动等功能于一身,将生活与娱乐相融合,实现智慧生活新体验。“修智慧家居,就找‘移修哥’!”在云南,“移修哥”成为许多用户维修智慧家居产品时的新选择。无论是宽带、手机、机顶盒,还是摄像头、电子门锁等,只需线上“一键下单”,就有专业团队上门维修或预约寄修,一站式服务让数智生活更便捷。

云南公司党员网格长与“移修哥”一同开展“服务进万家”活动。

3 丰富场景,应用更广泛

当5G成为解锁智慧生活的密码,随之而来的应用服务便打开了改变生活方式的大门,无论是在乡间田野还是现代化都市,数智化应用随处可见。在江苏宿迁的幸福学府小区,居民对小区的人脸门禁、安防监控、电梯阻控等智能设备大为好评,智慧社区试点工程的建设,让社区管理更高效、居民生活更安全便捷。在南通、无锡等多个地市,江苏公司专为学生精心打造的智能卡,不仅为学校、家庭提供了互动平台,还实现了家长对孩子校内外的一体化安全管理。随着常态化疫情防控的开展,通信行程卡成为多场景下的出入必备工具,信息技术中心与山东公司联合创新,打造并推广基于数字孪生的投诉查询、处理工具,以最短时间和最高效率解决客户投诉问题;持续补充底层数据,构建多类算法模型,大幅提升行程卡数据精准度;同时,信息技术中心开展7×24小时业务监控和每日集群巡检,确保行程卡查询服务稳定。

江苏公司工作人员现场调试智能门禁设备。

03 集智赋能转型 “智惠”服务“加速度”

为客户带来“舒心、贴心、暖心”的服务体验,是中国移动始终恪守的“匠心”。“心﹢服务”战队、“红心在网格”战队聚焦网格这一基本生产单元,通过搭建数字化、智能化、创新化的生产系统,让“智惠”服务更贴心。

1 客户感知“早知道”

中国移动打造的“大音平台”,汇聚了客户体验全过程数据,通过数据驱动、AI赋能等创新手段,使之成为预测客户感知动向的“风向标”。江西公司依托“大音平台”进行CHBN旁测式能力建设,推进服务标准入生产流,形成基于客户视角的全过程质量监控和预警,提升主动发现潜在问题的服务能力,先于客户发现和解决问题。天津公司则聚焦客户关心的“资费贵不贵、服务好不好”问题,依托“大音平台”建立手机资费、移动网络、家宽上网三大潜在不满客户识别模型,实现客户识别及修复数据的统计呈现,一次性有效解决客户的多种问题。

2 精准服务“进万家”

“前几年,‘服务进万家’效果好不好,三分靠运气、七分凭经验。现在就不一样了,就算是新上任的网格长也能精准找到有需要的客户,高效地提供贴心服务。”云南昆明五华区麻园网格的网格长李婧有感而发。云南公司打造基于“大音平台”的网格调度支撑能力,帮助网格长精细化制定服务计划,“一键派单”灵活调度客服代表和铁通装维工程师,实现省专协同高效响应、服务过程全面监测和服务效果及时评估,推动“服务进万家”持续升级。宁夏公司构建网格服务体系,建立网格台账系统,实现经营分析系统、酬金系统、网格系统数据联动和流程透明化管理,让数据多“跑腿”,让网格少“费时”,搭建“七大渠道”融通体系,推动“服务进万家”更精准有效。

宁夏公司网格支撑人员到网格做网格台账成本登记、收入分配支撑指导,助力提升网格运营财务合规性,化解网格运营财务风险。

3 网格赋能“有底气”

“有战旗的地方就有战友”,在“实新”活动中,不断完善的倒三角支撑体系,让基层网格感受到背后温暖的力量。黑龙江公司构建“一线围绕客户转、后端围绕前端转”的倒三角支撑体系,建立省、市两级倒三角支撑专门机构,做到“首问负责、及时响应、限时解决、每单必复”,高效支撑服务一线网格。截至目前,黑龙江公司一线工单解决率达98.6%、满意率达99.3%。山西公司则与在线营销山西分中心携手,围绕“监测赋能者﹢支撑服务者”的功能定位,打造省级网格运营支撑中心,形成了运营监控、需求收集、赋能支持、触点营销、经验分享、风险预警等9个方面16项集中运营支撑能力。截至目前,山西公司网格倒三角10085热线支撑量月均超2万件、一次解决率达96.1%、支撑满意度达99.4%。“精心支撑、暖心赋能”的口号落地为一次次有力的支撑行动。

山西公司打造省级网格运营支撑中心,提高“倒三角”支撑能力。

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