奋斗者·正青春丨聚力前行,服务致远——中国联通服务标兵团队纪实

发稿时间: 2022-05-30 10:58 来源:人民邮电报 作者: 2022-05-30
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中国联通“创心服务 联通你我”服务标兵争创活动开展以来,涌现出一大批默默无闻、工作却响当当的标杆人物。他们敢于担当、冲锋在前;他们细致入微、专业过硬;他们无私奉献、不问得失……他们以平凡致不凡,让我们看到了“人民邮电为人民”的联通标兵。

冬奥闭环内的热线客服——北京冬奥专项团队

快速解决问题并提供有温度的服务,是北京冬奥专项团队努力追求的目标。该团队于2021年4月组建,面向政企客户提供7X24小时的不间断的专属服务, 并支撑了北京冬奥会和全国“两会”期间的通信保障任务。冬奥期间,该团队以“基础服务质量提升+创新服务打造”为目标,解决冬奥园区内问题278个,专项协调问题28个。

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今年2月,一名冬奥保障团队医生联系北京冬奥专项团队,表示自己的电话卡放在任何手机中均无信号。按照客户描述,团队专家快速定位问题是电话卡损坏,需要重新补卡。然而此时赛区已封闭管理,客户无法亲自前往冬奥园区的联通营业厅办理,十分焦急,希望联通能够协助解决。锁定问题后,专项团队立即启动冬奥专属保障应急流程。经由客户提供电子证件并再三确认后,团队协助办理补卡,并在第一时间发出快递,紧盯配送流程,顺利让电话卡次日便寄到了客户手中。

高效的问题处理机制让客户顺利地继续冬奥保障工作。在跟踪回访时,客户对团队的问题处理效率给予了高度评价, “贵公司得知我不能外出补卡后,急客户之所急,特事特办,使我将工作不便降至最低……这种在重大服务保障中的便捷服务,让我感受到了贵公司及相关工作人员对待客户真诚的服务态度。”

方舱建设中的智家工程师——沈阳联通肇工北装维班组

肇工北装维班组是一支拥有8名中高级智慧家庭工程师的高质团队,主要负责片区96000余户的宽带装、移、修工作,在工作中他们勇于开拓、锐意进取,始终将“用心服务”贯彻到点滴细节之中,实现月均障碍率低于1%,联系客户及时率和履约率高达99%。该团队中拥有一位四星和两位三星智慧家庭工程师,在多场业务竞赛中名列前茅,屡次斩获星级班组称号。并且其管辖区域客户满意度达100%,对推动区域整体服务水平提升,作出了突出贡献。

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今年3月下旬,沈阳市出现新冠疫情,沈阳联通承接的方舱医院建设项目必须全速推进。为保证沈阳国际会展中心方舱医院网络建设的顺利完成,肇工北装维班组主动请缨支援方舱医院的宽带安装工作。

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3月24日至4月13日期间,肇工北装维班组共参与了9次方舱任务,参与光猫和路由器调测和熔纤5400余个(条),多次驾驶车辆往返运输路由器等设备,始终奔波在方舱建设最前线。同时,班组通过优化工作流程,将注册光猫、调路由器等工作前置,做到速进方舱、速离方舱,实现每次进入方舱的工作的时间由15分钟缩短至5分钟,以过硬的技术彰显了中国联通作为数字信息基础设施运营服务国家队的实力。

走在公益便民路上的营业厅——吉林联通解放大路营业厅

解放大路营业厅是吉林联通的“服务之星”。营业厅团队始终秉承“环境一尘不染,服务毫厘不差,遇事有礼有节,笑容发自内心”的服务宗旨,以主动、热情、真诚的心态服务好每一位客户。每天,全体营业员利用班前会时间开展党务知识、职业道德、服务礼仪和业务操作等方面的培训,不定期开展厅内业务竞赛及岗位练功比赛,不断提高自身的服务能力,让每位营业员都成为“青年文明号”的一份子。

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在落实“银龄专享”服务过程中,解放大路营业厅作出了表率。营业厅重新布局改造,设立爱心专席及爱心专用座椅,主动为行动不便人群及老年人代客叫号,提供优先办理服务,为老年人提供一个放心、舒心的办理环境。厅内还推出上门服务,1公里内可为行动不便的老年人提供上门办理服务。此外,营业厅还会每周组织 “手机公益大讲堂”等系列公益活动,从联合公安宣传反诈骗宣讲,到一对一辅导老年人使用智能手机,用实际行动携手老年人跨越数字鸿沟。

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今年3月,吉林市暴发疫情,市营业厅全部暂停营业,所有员工居家办公,但为客户服务的脚步并没有停歇。解放大路营业厅的成员们以电话方式架起与客户沟通的桥梁,主动对宽带业务即将到期的客户进行提醒服务,为居家的客户提供在线宽带提速等服务,解决客户因疫情在家学习、办公、娱乐时遇到的网速慢、卡顿等问题。同时,员工们还自制短视频,介绍智能手机使用小技巧以及宽带自助排障方法,短期内便在抖音积累了1.2万粉丝,获赞超9000个。

千人同心,则得千人之力。在中国联通近二十万一线服务人员中, “服务标兵”是一种代表,也是一种象征,他们长期扎根一线,用汗水浇筑服务质量,他们坚守以客户为中心的服务理念,在各自的岗位上不懈奋斗,最终汇集成一个个踏实肯干的联通团队,用真心和行动,践行中国联通高品质服务承诺。

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