质量是企业发展的核心驱动力，加强质量管理体系建设，完善质量管理制度，确保质量管理的有效实施是保障企业高质量发展的重要基础。本文聚焦运营商质量强企策略建议，在解读国家质量强国建设、企业质量体系内涵的基础上，以华为、海尔、格力、高铁等企业为标杆，从质量战略、质量运营、质量保障等方面探究如何实现业务融合、能力提升，并为运营商提出了质量强企的策略建议。

数字经济时代对质量的新要求

《质量强国建设纲要》解读

质量是人类生产生活、满足人民美好生活需要的重要保障。我国先后颁布了《质量振兴纲要》《质量发展纲要》，提高了质量的总体水平。但当今世界正经历百年未有之大变局，新一轮科技革命和产业变革深入发展，引发质量理念、机制、实践的深刻变革。面向新形势，《质量强国建设纲要》提出强化质量供给体系、质量基础设施体系、现代化质量治理体系“三个体系”建设的重要任务，推动发展的立足点转到提高质量和效益上来，助力中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变，着力推进质量强国建设。运营商应承接质量强国建设要求，充分发挥企业主体作用，牵头组建质量技术创新联合体，协同开展产业链供应链共性技术攻关，驱动企业高质量发展。

数字经济时代的质量“五新”特征

数字经济时代，新数据、新产业、新模式、新格局、新定位“五新”特征凸显，需贯彻新发展理念，推动经济发展实现量的合理增长与质的稳步提升。

一是质量新数据。大数据改变质量管理与经营模式，牵引小数据到大数据、统计分析到实时智能预测的转变升级，对加速企业质量创新影响显著。

二是质量新产业。第四次工业革命推动智能制造与质量智能控制，工业4.0加速制造业转型升级，使得产业生命周期与技术生命周期缩短，质量发展呈现不连续变化特征，需培育长期质量管理思维。

三是质量新模式。后疫情时代质量链模式面临重组变革，质量链自主可控成为新模式构建的底层逻辑，供应链稳定性逐渐大于供应链效率，质量链确定性大于质量链经济性，需坚持底线思维与风险管理，防范不确定质量风险。

四是质量新格局。质量治理的全球格局受到重大挑战，全球治理格局从西方主导向东西方平衡转变，加剧了双边摩擦和时代的不确定性风险，质量治理格局随之发生改变，无规则时代的质量风险凸显。

五是质量新定位。强化质量赋能千行百业是发展的要义，需加强全面质量管理，促进质量变革创新，为全面建成社会主义现代化强国、实现中华民族伟大复兴的中国梦提供质量支撑。运营商需要践行新发展理念，抓住质量转型的新机遇，推动企业高质量发展。

企业质量体系的内涵目标和发展趋势

企业质量体系的内涵与目标

质量的核心属性是尽一切可能让形成产品的过程最优、成本最低、效果最佳。企业质量管理对企业运营和经营改善有重要意义。企业质量体系的内涵在于通过构建高质量的产品开发体系、供应链管理体系、生产制造体系、销售服务体系以及人才团队，推动企业价值增值及业务持续增长。顺应新形势背景，企业质量体系的目标主要聚焦于实现全面质量管理，确保产品、服务达到或超越客户需求，提升竞争力，实现持续改进和长期成功，并树立企业品牌形象。

企业质量体系发展趋势

企业质量体系正在摆脱传统粗放型发展的管理模式，向现代化、精细化管理的方向转变。一是目的扩大，从关注质量成本转向更加关注企业综合运营质量的提升和改善。二是范围扩大，从传统的围绕产品质量管理为主的小“q”延伸至包括产品、过程、服务和人员质量在内的大“Q”。三是职能延伸，由单一的质量部门负责和承担拓展延伸（或分配）到几乎所有职能部门，质量部门从执行角色逐渐转向教练和顾问。四是要求外延，从传统的“符合标准”提升至“顾客满意”，进而扩展至更加关注企业整体经营能力的“竞争性质量”。五是对象外延，从单一的外部客户拓宽到涵盖外部客户和内部员工的多元对象，并将主要的供应商纳入质量活动，实现标准、流程、数据“三个统一”。六是重心转移，从注重事后检验转向更加强调事前防御，强化质量风险管控和规避。

运营商质量体系存在的问题

六大短板问题制约运营商质量管理水平的提升。一是缺乏统一、科学的认识，认为质量管理就是客户服务，缺乏持续改善和降本增效的“质量观”。二是缺乏质量发展规划，战略规划聚焦业务规模和发展速度，缺乏明确的质量发展规划，未将质量放在企业发展的核心位置。三是缺乏成体系的质量管理组织，认为质量管理等同于客户服务，将质量管理职责嵌入客户服务中，未能在组织架构层面形成真正具有统筹性和推动性的质量管理岗位与专业团队。四是重营销轻服务，注重新用户开拓，忽视存量用户持续运营，存量维系保有手段不足，客户流失问题严重。五是缺乏标准体系，质量成本管控手段匮乏，运营层面缺乏技术、管理和工作三个标准体系，因质量缺陷而导致的成本被掩盖，存在巨大的浪费“黑洞”。六是质量数字化保障推进慢，缺乏有效的质量管理信息系统和平台支撑，质量数据处于割裂的信息孤岛中，智能化质量检测、分析不足。

现代化企业质量体系建设经验借鉴

质量体系有规划——华为质量战略支撑战略转型

自20世纪90年代开始，华为经历了四次战略转型，聚焦重点从市场转变为生态聚合，助力华为产品研发、营销体系、收入规模走上新台阶。相应地，华为制定了三个持续迭代优化版本的《华为质量管理手册》，强化质量战略支撑战略转型。首先，明确质量管理不仅聚焦在产品、技术、工程等领域，还需赋予更广泛的概念，融合新领域研究，构建大质量管理体系。其次，三个版本的《华为质量管理手册》使品牌与价值观、质量战略、质量绩效、质量组织、质量文化、质量生态更加清晰，推动了华为质量管理体系进入卓越期。最后，建立了战略转型与质量发展的勾连关系，明确质量管理支撑战略转型的目的，助力公司实现更高质量的战略转型。

质量组织有体系——华为“三支柱”质量管理组织体系

华为在组织上强化保障质量支撑战略转型，基于质量支撑公司战略高度定位、“助攻”与“参谋”职能分开、质量推动持续流程变革三大原则，构建以客户为中心的“三支柱”质量管理组织体系。一是质量业务伙伴（BP），确保业务有导向，主要是业务部门的质量运营部（市场、研发、供应链、财经、流程等）承担角色，推动质量管理、质量运营的落实和目标实现。二是质量领域专家（COE），由公司质量流程IT管理部承担，主要负责制定政策、管理项目、开发工具、规划架构、提供专业支持等。三是质量流程IT共享中心（SSC），主要由GST团队整合跨部门团队，主要负责整合业务需求、规划并管理业务变革项目、实施流程优化与IT系统建设。华为对三者进行有机结合，让最懂质量的人来做质量管理。

质量标准作引领——海尔三层次标准引领产业发展

海尔以质量文化为底座，强化全员质量意识，构建技术标准、管理标准和工作标准三个层级服务质量体系。一是技术标准方面，确立智能客户服务能力模型和通用要求，发布国家智能客户服务标准，引导和规范相关企业建立科学、系统、高效的智能服务体系。二是管理标准方面，通过管理工具创新确立质量意识，靠组织机构贯彻质量意识，通过3E日清工作记录卡、质量责任价值券等工具，强化一线员工对质量动作的执行落地，同时各事业部设立质量分析室，使质量管理贯穿整个业务流程，以部门通力合作强化质量意识。三是工作标准方面，明确服务标准与规范，提升客户满意度，通过八要八不要、海尔服务标准、12345服务规范、体系化的服务流程步骤分解，为一线员工树立清晰工作标准，提升客户认可度和满意度。

质量运营有创新——格力构建完美质量管理体系

格力以完美质量战略构筑质量竞争力。以质量技术创新循环和质量预防五步法为核心，推动四纵五横有机结合。面向四纵（研发、采购、制造、售服四大流程）、五横（目标管理、组织、技术、标准、信息五大系统），以质量技术创新循环（D-CTFP循环）实现逆向质量驱动，包括顾客需求引领（C）、检验技术驱动（T）、失效机理研究（F）、过程系统优化（P）等方面；以“需求调研—计划制定—执行落实—检验检查—改进优化”顺序开展的质量预防五步法实现正向质量推动。正向质量推动和逆向质量驱动相结合，环环相扣，闭环控制，追求完美。

质量智能提效率——高铁工程质量数字化创新

质量管理与新技术融合成为高铁工程建设的重要发展方向，需不断强化高铁质量管理体系创新，以适配工程效率提升。高铁工程具有影响因素多、控制难度大、过程控制要求高的特点，将全面质量管理理念覆盖到高铁建设的“人、机、料、法、环”，对高质量建设具有重要意义。一是强化IT能力，实现运营资源云化，智能运维。二是提升数据能力，多源数据融通，实现数据可视化。三是夯实业务能力，将复杂的业务不断拆分，融合业务微元，实现业务模式创新。四是强化技术引入，深度融合知识图谱、云计算等能力。五是管理变革，加强数字化协同管理，增强管理能力。通过工程质量数字化转型，实现数据驱动的高铁工程全生命周期质量管理。

对运营商质量强企的策略建议

运营商积极落实质量强国发展新要求，强化公司战略规划落地执行，吸收先进标杆企业的成功经验。为此须建立完善的质量管理体系，提高质量管理水平，强化企业核心竞争力，有力支撑“网络强国”“数字中国”建设。

开展质量强企顶层规划

制定并强化企业质量规划与战略规划的对接，以推动高质量发展为主题，以提高质量、效率和效益为中心，以在公司战略定位导向下满足客户需求为根本目的；贯彻“质量为本、共创品牌、创新驱动、追求卓越、全员参与”质量方针，健全质量强企顶层设计，大力推动质量领域的技术创新和管理创新；深化全面质量管理，着力丰富优质产品、触点、服务、网络、技术、数据供给，着力提升经营和管理质量，着力推进质量、标准和品牌协同发展，着力增强公司核心竞争力，为加快建设世界一流企业提供坚实支撑。

构建与生产经营充分融合的质量目标体系

建立公司战略目标与质量目标的映射关系，梳理客户、产品、渠道、服务等方面的质量指标及承接关系，形成质量体系与经营体系融合，以质量战略支撑公司战略发展的新格局。结合运营商经营体系，可围绕质量竞争力、质量水平、质量能力和质量治理四个维度制定运营商的质量目标体系，具体如表1所示。

表1 运营商质量目标体系

构建“大质量”组织体系

现代企业“大质量”管理所包含的产品质量管理、过程质量管理、服务质量管理和人员质量管理等理念完美地契合了构成企业核心竞争力的产品要素、效率要素、服务要素和能力要素，将“大质量”组织体系打造为企业未来核心竞争力的承载平台。也即通过设置质量管理委员会完善顶层质量管理组织，并将企业质量管理的责任拓展延伸到业务、支撑、职能部门，共同推动质量体系各项制度规范落地，使质量体系的各项工作运作体系化、制度化、规范化能力得到提升。

构建高效协同的质量发展创新体系

作为质量发展的核心动力，创新这一关键词贯穿《质量强国建设纲要》全文，其中有两个条款专门讲创新，分别是“增强质量发展创新动能”和“加快质量技术创新应用”。对于运营商，其一要通过加强对关键、重点产业的基础性、原创性技术的研究和产品研发，突破产业链和供应链中的质量瓶颈；其二要通过管理创新，提高企业运行效率，形成对技术创新的良性支撑；其三是针对数字时代数智化质量管理要求，引入新技术、新方法、新流程加强质量运营创新，构建“业务发展+质量管理”双轮驱动的质量体系，以适应市场需求的变化。

构建全员认同的质量文化

建立以客户为中心的质量文化体系，打造持续改善的质量文化。一是明确质量目标与方针，并在质量思想、质量意识、质量行为等方面依次形成可管理、可评价、可落地的制度与流程；二是深化全面质量管理，常态化开展管理质量水平诊断和改善工作，将质量文化渗透到企业质量管理的全员、全过程；三是针对质量工作大力选树激励优秀成果，选送优秀成果申报外部奖项，建立健全考核激励机制。

作者单位：青岛德泰通咨询有限公司